美洲商业评论
美洲财经 | 美洲进口 | 美洲出口 | 美洲代理 | 美洲市场 | 美洲行业 | 电子商务 | 美洲管理
美洲科技 | 美洲制造 | 美洲批发 | 美洲零售 | 美洲会展 | 商务英语 | 企业新闻 | 美洲创业
您的位置: 世界经理人 > 美洲经理人 > 美洲代理 > 营销学堂
热点观察
 亚洲风云
 印度成长能像中国那样吗
 政治重心从美洲转向亚洲
 美日是否会上演农夫与蛇
 未来美伊军事关系走向
 没有金钱就没有美国政治
 反恐战争吹开的第一扇门
 中国脉动
 改革已到攻坚阶段
 公民心智状态的影响
 央企改革路径水落石出
 台湾政坛一月巨变引爆点
 突发事件经济损失6500亿
 不能放任滞纳金无限膨胀
 经济观察
 为何财政没能覆盖农村
 长三角经济面临升级换代
 九大问题挑战创新型国家
 谁反对郎咸平就是人民公敌
 经济学家怎么分析经济增长
 防止资源改革损害民众利益
 产业透析
 电煤与市场煤的价差有多大
 政府何种方式介入电煤市场
 为何不能容忍消费者的博弈
 民航制造工业何时迈向辉煌
 汽车业步入多元角逐的阶段
 反省网络语言暴力为何泛滥
 公司考问
 高度近视与千里眼何在
 新京商的出现意味着什么
 是惹马蜂 还是被马蜂蛰
 海信重组科龙能如愿以偿
 日企慎重抢食平板大蛋糕
 2005年IT丑闻的主角们
传媒帝国里风云变迁
奥运吉祥物商机猜想
搜索为什么这样红
权证:水至清则无鱼
圣诞风情VS圣诞风味
 

 

怎样管理客户档案

美洲经理人ICXO.COM ( 日期:2006-07-27 13:16 )

  随着市场竞争越来越激烈,企业越来越注重营销的管理工作,其中顾客档案管理,在营销管理中举足轻重,同时,顾客档案管理又是企业iso9001:2000质量体系管理的重要组成部分。现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作的体会总结如下,供酒业同行参考。

  建立顾客档案,很多企业认为是一件很普通的事,不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样,顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案,需要对顾客进行一次全面“体检”。

  顾客档案管理的内容包括:顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况,结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料,并进行分析、归类、整理、评价,有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。

  因为市场经济变化莫测,准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员,资料信息流程为:顾客——收集 ——业务员传递—— 档案管理员 —— 反馈——业务员(公司领导)——服务—— 顾客。对顾客档案管理工作,我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。

  随时更新 以变应变

  动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新,而不是建立在一个静态档案上。市场在变,顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”,随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等,加强对顾客资料收集、整理,以供企业管理人员作辅助参考决策。另外,我们定期(如二个月)开展顾客档案全面修订核查工作,对成长快或丢失的顾客分析原因后,另作观察。修订后的顾客档案,分门别类,整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。

  这样周而复始形成一种档案管理的良性循环,就能及时了解顾客动态变化,为顾客提供有效帮助。

  抓两头 放中间

  在顾客档案管理中,我们采取“抓两头、放中间”的管理办法,也就是关注大客户和最差客户,这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理,不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上,坚持多方面、多层次了解大客户的情况,如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理,如节假日的问候,新产品上市,销量上升的祝贺等,让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析,处理后归档留存。其次,对风险性大的客户管理,如:经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等,随时了解其经营动态,做好记录,确保档案信息的准确性、时效性,并不定期访问调查,不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况,把风险控制在最大限度内。

  这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报,发现不正常现象,及时上报,避免给企业造成损失。

  灵活运用 提高效率

  建立好的顾客档案,不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案,特别是对企业领导来说就像一双眼睛,能随时一目了然地了解顾客,大大减少了企业领导工作的盲目性,有效地了解了顾客动态,并提高了办事效率,增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说,客户常年保持在50家左右,在没建立档案之前,企业吃了不少亏,在规范了顾客档案管理后,领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏,就可以找到顾客的相关情况,做到心中有数,即省心,又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员,并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好,给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用,同时也使销售人员能最大限度努力工作,通过各种渠道来满足顾客要求。

  慎之又慎 专人负责

  顾客是企业的命脉,顾客档案的泄密,势必影响企业的生命。我们要求顾客管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力,由基本能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。

  面对信息社会,企业在注意市场开拓和顾客开发的同时,必须要注意新老顾客档案的管理工作。顾客的经营情况,直接影响到企业经营成果,为此,我们一直在重视顾客档案管理的工作,努力做好服务,让顾客满意,以保证经营目标的实现。




来源:

收藏到
相关新闻
 不要相信沉默客户
 客户需要的26个待遇
 最新骗术之金融代理
 为客户而“疯狂”
 优秀公关经理如何炼成?
 抓住客户的基本技巧
 化妆品企业如何“自我化妆”?
 为什么倒下的多是“老将”呢?
 代理品牌的鞋厂如何成功实现经
 货运代理人应否承担货物灭失赔
·可悲可叹村民争认荒坟是祖坟
·不该有这般"钢铁战士"的存在
·怎会有持刀逼父换豪宅的一幕
·人类始终应当保持敬畏之心
·用道德和人格力量去感化小偷
·MSN帐户:8.0要你为言行负责
·如何处理“外来人员第二代”
·小人物抗争减少执法的随意性
·06年:非属狗者就业的门槛年
·文化产业的“云南模式”
·外来节日不能抢走中国春节
·有必要弘扬中国的传统节日了
·不要混淆了语言与传统文化
·中国大片的“个体户”模式
·扫描2005年畅销书
·我们需要什么样的贺岁片
·如果中国电影没有陈和张
·圣诞节:全球化最成功的节日