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不要相信沉默客户

美洲经理人ICXO.COM ( 日期:2006-07-27 13:26 )

  销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户,你应该让他们变得更吵闹。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。


  假设你住的附近有一家匹萨饼店。你和你的邻居一周至少光顾一次,平均一位顾客花费20块钱。如果你不注意做错了什么,这位顾客没有告诉你,而是再也不来了。你的损失有多大呢?


  这是一个简单的算数:你损失的是20元 x 50 周,一年1000块钱。如果你一个月丢掉10个这样的顾客,一年就是100多个。算下来,你不注意客户抱怨的损失,一年就有100,000元之多。


  这不会发生在我们的生意上:抵赖心态


  据调查显示,一个公司平均5年就会失去一半的客户。请注意,很多客户可能不会突然离开。一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗?不会的,这就是生活!


  更奇怪的是,你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子,一家银行在年底时发现,他们的客户数目没变,可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转帐的。不到最后,客户一般不会关掉帐户。


  你的客户也许就象菩萨一样,看起来相安无事,没想到有一天会突然离开你。这时,你的生意大受影响。当你想采取补救措施时,为时已晚。


  如果你存有侥幸心理,客户只是减少消费,你又有新客户来源,你的生意也许不算太差。这当然敲不响你的警钟。在仔细想一想,如果你的客户正变得很有钱,可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上,你在丢失客户!


  不管你的生意有多成功,你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户,不要抵赖,为他们做些什么吧!


  客户流失的真正原因。


  许多企业都设立了客户热线,又有多少是真正的投诉热线呢?又有多少客户愿意花费精力去投诉呢?离开或不再光顾是最简单的解决办法。显而易见,你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨,他们是在给你提供反馈,这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通,他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会,你也会重新赢得他们的信任。


  对待抱怨,你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候,就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。


  很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里,这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸,我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分,客户抱怨的机会就越少。


  对待投诉应该象买彩票中奖。


  1.不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧,因为它很模糊。直接面对客户,告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。


  2.抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开,他们希望你把他们感召回来。把问题处理好,告诉客户你是怎样解决的。


  3.客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户,他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚,对待他们象对待你的财富。


  4.记住,获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。


  5.法则1:抱怨的客户永远是对的。法则2:如不确定,再回到法则1。



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