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顾客第一 天天平价

美洲经理人ICXO.COM ( 日期:2006-03-09 11:31 )

    “顾客”是指沃尔玛全世界每周都要接待的超过一亿名消费者;或者,“顾客”只是指一个人,他是李斯阁前两天在武汉巡店时偶然认识的某个年轻人,李斯阁了解到这名顾客现在仍是单身,没有自己的房产,希望在沃尔玛购物广场买到小包装的便宜商品。 

    始终和顾客在一起 

    与分布在地球上各个角落的数亿名顾客相比,沃尔玛,这个人类历史上有史以来规模最大的公司、拥有超过160万名员工、年销售额超过3000亿美元超级连锁商店集团,显得并不那么巨大。 

    43年前,沃尔玛创始人山姆·沃顿在阿肯色州班顿威尔小镇上,带领为数不多的几个店员,每天迎着朝阳大声喊道:“天天平价、顾客第一!”如今,这声音几乎响彻全世界,每当看到沃尔玛年轻的员工们齐声高呼这句“沃尔玛宗旨”,无论在世界上哪一个沃尔玛商店,这一刻的李斯阁一定是微笑的。 

    此时,坐在对面的李斯阁脸上却没有一丝微笑,他正在回忆美国新奥尔良遭受那场可怕飓风袭击的时刻。 
  
    一场噩梦!当李斯阁涉水赶到休斯敦天文馆,一群避难的沃尔玛员工含着眼泪说,多家沃尔玛商场和会员店被淹没,他们的家也坍塌在洪水中,很多同事失去了生命。 

    当李斯阁来到已经遭受洪水袭击的密西西比商场,他看到商场副经理杰西卡·刘易斯正拿着一架推土机,艰难地在被洪水淹过的、没有任何照明设施的商场里,清理出一条通道,尽量为需要鞋子、袜子、食物和水的邻居们寻找每一件没有被淹的商品。他在做这些事情的时候,没向总部请示汇报。刘易斯知道这样的事情不需要请示,因为这里是沃尔玛。 

    与此同时,许多沃尔玛商店挤满了难民,警察们也把这里当作临时指挥所,沃尔玛的员工们忙着找出一些包装箱铺在地上给人们坐。事后,媒体把沃尔玛称为这场灾难中“惟一的生命线”。 

    “杰西卡他们做这些事情的时候很清楚,沃尔玛同意和鼓励他们这样做”,10月31日,坐在中国大饭店温暖的会议厅,李斯阁回忆起起沃尔玛创始人山姆·沃顿的故事。上世纪80年代,美国伊利诺依州遭受飓风袭击,当年任沃尔玛最高行政长官的山姆·沃顿像今天的李斯阁一样来到现场。他从自己口袋里掏出美元资助那些流离失所的灾民,并要求沃尔玛灾区店铺降价出售食物、水等必需品,与此同时,当地几乎所有的零售店铺都大幅抬高了这些商品的价格。 

    从1980年代到2005年不算短暂的岁月里,沃尔玛还是那个沃尔玛。 

    “天天平价”的真正含义 

    “我不需要告诉你们顾客如何努力工作、他们如何维持生计。“天天平价”不是口号,而是我们对顾客的承诺,这也是他们所依赖的。”10月24日,李斯阁在沃尔玛美国总部对沃尔玛员工说,“天天平价”不仅仅是保证标在商品上的价格是低廉的,对沃尔玛来说,它还意味着对顾客全方位服务和负责,比如“100%使用再生能源、实现零浪费、出售对环境和自然资源无害的产品。” 

    李斯阁的这次讲话建立在这样一个基础上,在过去的一年里,他亲自参与了一项庞大的工作:花一年时间与顾客、员工、社会团体、政府领导、非盈利和非政府组织,还有其他相关个人会面,并听取他们的意见。李斯阁发现,以往那些通过媒体对沃尔玛的规模、员工待遇等持有意见的人们,实际上并不反对沃尔玛继续做生意,但他们觉得沃尔玛需要改变,需要承担起诸多社会责任,并比任何一家公司都做的更好。 

    一样要面对灾难、共享一方蓝天、呼吸着同样的空气、子女都在同样的环境中长大和接受教育,李斯阁发现,沃尔玛和它的顾客是生活在同一个世界里的,不同的是,规模巨大的沃尔玛可以为自己和他人做的事情更多。 

    一个节约和环保的沃尔玛将会为员工创造什么样的价值?李斯阁举例说:如果沃尔玛车队将每加仑汽油利用率提高一英里,则每年节省开支5.2亿美元;如果沃尔玛把自有品牌包装适当缩小,就可以在每一个自有品牌上少用497个集装箱,每年可以节省下240多万的运输费用。另外还能省下3800多万棵树以及上千桶油。 

    李斯阁没有奢望160万名员工在一天之内了解这些并立即开始行动,他很现实地期待沃尔玛在下一个40年完成这一目标。 

    与160万名员工相比,说服6万多家供应商一起合作需要更长的时间。当年,山姆·沃顿出台了一系列铁腕政策制止采购人员受贿。从此,供应商们不再偷偷摸摸夹带着礼物和贿金去谈判,顾客也不再需要为这种肮脏的商业贿赂买单。即使这是一个对供应商完全有利的规定,直到今天还是有极少数供应商希望借助贿赂走捷径,沃尔玛于是把谈判间设计成毫无隐私的全透明空间,并且在采购部门办公室的醒目位置张贴“我们绝不收受任何贿赂”的标语,还提醒供应商,如果行贿有可能被不客气地赶出去。 

    现在,沃尔玛要求他的供应商们做到“没有装卸垃圾的大卡车等候在商场门口,没有堆积如山的包装袋需要掩埋、给每件商品一个合适尺寸且可以回收的包装袋。”同时还希望供应商提供更多的环保商品,这无疑是一个巨大的工程。 

    猜一猜未来几年李斯阁的工作吧,他还是会马不停蹄地走遍全世界,对他的员工、供应商和更多人说:“嘿,我们要做一个环保和无浪费的沃尔玛,加入我们吧。” 

    尽管李斯阁没有佩戴白色硬领,但他显然要扮演同样的角色,而他所做的一切,不过是希望今天的沃尔玛,能够延续43年前山姆· 沃尔顿创立沃尔玛时留下的传奇。

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