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平价药房要大胆亮出服务差异化

美洲经理人ICXO.COM ( 日期:2006-03-09 11:28 )

    平价药房的竞争日渐惨烈,开开关关已习以为常,真的是几家欢乐几家愁。这不,为了杀出血路赢得机会,众多平价药房在整合资源、加强服务的同时,往往都在打拼价格,其结果,利润空间日趋萎缩,员工信心受挫,到头来,遭遇困境和倒闭实在是逃不了。  

  未来市场竞争的本质是场对着干的战争,而不是一场比着干的竞赛,平价药房除了低价、折扣、优惠、让利、送礼等促销手段外,还有什么别的招呢?平价药房就其本质来说,是通过新型销售终端与全新流通供应链的组合,达到规模效应和简化环节,从而使其药品价格大大低于普通药房和医院,因此在药品零售市场,一直扮演着“价格杀手”的角色。表面上看,价格是其改城掠地、勇往直前的市场利器,但随着同类对手的增多,低价这种纯数量式的营销手段已失去了消费者心目中应有的魅力,那么,从改善服务态度、提高服务技能入手,营造顾客服务满意工程能否规避风险,迅速实现市场占位呢?蓝哥智洋营销机构专家认为,在平价药房中产品是形,服务是神。形神必须兼备,缺一不可,否则,无神之形,僵而垂死,无形之神,空虚飘渺。  

  现阶段,许多平价药房都在服务手段上挖掘潜力,想尽办法狠下功夫取悦、拉拢消费者,目的当然是好的,但其结果,缺少差异化个性化的营销手段往往引得竞争对手跟随模仿,一哄而上,实际操作与美好愿望大相径庭。我个人认为,就目前众多平价药房的运作中,除了加强服务满意外,更要突出服务差异化,这样,才是真正具有核心竞争力的表现。  

  服务,看其简单,精髓往往在于独创和差异。严格意义上说,它是产品的重要组成部分,利用服务制造差异化,其优势就在于服务质量无止境。从现阶段来看,平价药房已经成为社会零售药店系统中的新兴市场力量和新型业态,单店规模型、效益型的扩张方式代表着医药零售行业的一个发展方向。因此,平价药房欲赢得先机,规避竞争,不妨从以下几招入手:  

  一、服务理念差异化

    平价药房要站稳脚跟,首先必须理念创新。包括所在的平价药房经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面,平价药房不单是作为销售窗口,更是品牌传播平台,要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如,有些药房倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”六心级服务理念,突出人文关怀和文化色彩。  

  二、服务手段差异化

    服务,基本上是无形的,但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把企业可以提供给顾客的服务内容与范围清楚的讲了出来。如果平价药房大家都采用相同的模式对消费者来说恐怕会“不痛不痒”,不会产生感觉,更难于产生购买行为。因此,服务手段就需要进行营销创新,其关键是管理创新、灵魂是文化创新。诸如有些药房提出CS顾客满意战略,主要就是指药房为了使顾客完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。其核心内容是服务与管理。  

  三、服务定位差异化

    这包括很多方面,诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求,建立顾客信息数据库,开展“一对一”营销,为买家提供个性化的个人服务,包括为他们“量身定做”,通过感情接近法、需要接近法,重复接近法等营销手段提升销售业绩。  

  四、服务承诺差异化

    服务承诺差异化是指平价药房在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体,以令人放心的服务承诺开制造差异,比如平价药房提出“不满意退货”、“当天包换”,就能消除了消费者购买商品后,针对商品不合适或有问题退货难的顾虑,给予密切关注并适时解决相关的问题,往往 能深入人心。 

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来源:
作者:wangcheng666

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